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8 – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Da Publicidade
Da Proteção Contratual
Das Clausulas Abusivas
Contratos de Adesão
Vigilancia Sanitaria
Segurança e Justiça
Entidades Privadas
Reparação de Danos
Responsabilidade do Fornecedor
Acidentes de Consumo
As Opções do Consumidor
Os Prazos para Reclamar
Direito de Arrependimento
Como e Onde Reclamar
Recorrer a um Orgão de Proteção ao Consumidor
Assuntos Financeiros
Restaurantes
Transportes
Há dois aspectos de maior relevância no Código sobre a proteção e defesa do consumidor. O primeiro deles é a sistematização da defesa dos consumidores, o que possibilita a reparação de danos a eles causados, de maneira mais ágil, por parte dos órgãos que desenvolvem esta atividade. Por outro lado, o Código reforça o aspecto de orientação e informação dos consumidores como forma de preveni-los e protegê-los nas relações de consumo.
Seção III – Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informações dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falso, ou por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
2º É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à saúde ou segurança.
3º Para os efeitos deste Código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
Não esqueça o disposto no:
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
CAPÍTULO VI
XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; XVI – possibilitem a renuncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias. 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que: I – ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; II – restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar se objetivo ou o equilíbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso. 2º A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes. 4º É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o representante requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste Código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes. Art. 52, No fornecimento de produtos ou serviços que envolvam outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informa-lo prévia e adequadamente sobre: I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III – acréscimos legalmente previstos;
IV – número e periodicidade das prestações;
V – soma total a pagar, com e sem financiamento. 1º As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigação no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação.(Alteração dada pela Lei nº9.298, de 1º. 8.96, publicada em 2.8.96). 2º É assegurada ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.
Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
1º A inserção de cláusulas no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.
2º Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, resolvendo-se o disposto no 2º parágrafo do artigo anterior.
4º As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR.
A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada, em todo o Brasil, pelo DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério de Justiça, e executada por diversos órgãos públicos – da União, dos Estados e dos Municípios – que fiscalizam e controlam a produção, industrialização, distribuição e a publicidade dos produtos e serviços e pelas entidades privadas de defesa do consumidor. Todos integram o SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Conheça as principais atribuições e responsabilidades do SNDC:
PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR
A orientação ao consumidor e a análise de suas consultas, denúncias, reclamações e sugestões estão entre as principais funções do DPDC, no âmbito federal, e dos Procons e similares nos Estados e Municípios.
VIGILÂNCIA SANITÁRIA
Coordenada pelo Ministério da Saúde, possui órgão federais, estaduais e municipais. Fiscalizar a produção e a comercialização de alimentos e medicamentos, hospitais, clinicas, farmácias e drogarias.
SEGURANÇA E JUSTIÇA
Além da Justiça comum, o consumidor contas com os Juizados Especiais, que têm competência para decidir conflitos relativos a direitos patrimoniais, desde que o valor da causa não ultrapasse 40 salários mínimos. Se o valor for inferior a 20 salários, o cidadão não necessita constituir advogado.
As Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público, são responsáveis pela garantia do cumprimento da legislação que protege o consumidor. Atuam nas questões coletivas que envolvam interesse social.
Em muitos Estados existem Delegacias de Policia especializadas, que atuam na repressão dos crimes praticados contra o consumidor.
ENTIDADES PRIVADAS
As associações de consumidores integram o SNDC e constituem a forma mais avançada de promoção dos direitos dos consumidores. No Brasil, há varias entidades civis de defesa do consumidor: IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, ADECON – Associação de Defesa do Consumidor do Rio Grande do Sul, Confederação Nacional das Donas de Casa e Consumidores e ADOC, Associação de Defesa dos Direitos do Cidadão, estão entre as mais atuantes.
REPARAÇÃO DE DANOS
RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR
O código de Defesa do Consumidor – CDC, distingue dois modelos de responsabilidade: por vícios de qualidade ou quantidade dos bens ou serviços, e por danos causados aos consumidores – os acidentes de consumo.
Os fornecedores de produtos e serviços respondem, solidariamente, pelos vícios de qualidade ou quantidade e por danos causados aos consumidores.
fabricante ou produtor,
construtor,
importador.
Acidentes de consumo
O CDC prevê, no Art. 12, a responsabilidade dos fornecedores de produtos ou serviços por danos causados à integridade física dos consumidores e que digam respeito à sua segurança. Estes danos, decorrentes dos vícios de produtos ou serviços, são os chamados acidentes de consumo.
Nestes casos, o fornecedor responde, independentemente de culpa, pelos danos causados ao consumidor, pelo serviço ou produto fornecido, ou ainda pelas informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e risco.
Sempre que um produto ou um serviço causar um acidente, o responsável será:
fabricante ou produtor,
construtor,
importador,
prestador de serviços.
Na impossibilidade de identificação do fabricante, produtor, construtor ou importador, o responsável passa a ser o comerciante.
AS OPÇÕES DO CONSUMIDOR
Havendo vício na prestação do serviço, o consumidor poderá exigir (CDC, art.20):
que o serviço seja feito novamente, sem qualquer custo, ou
abatimento no preço, ou dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
Quando houver problema de fabricação do produto, o fornecedor tem trinta dias para corrigir o defeito. Depois desse prazo, se o produto permanecer defeituoso ou reaparecer o mesmo defeito após o conserto, quem escolhe é o consumidor, que poderá exigir (CDC, art.18):
a troca do produto, ou
abatimento no preço, ou
dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
Se o problema é a quantidade do produto, o consumidor poderá exigir (CDC, art.19):
a troca do produto, ou
abatimento no preço, ou
pedir que a quantidade seja completada de acordo com o indicado no rótulo ou solicitada pelo consumidor, ou
dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
OS PRAZOS PARA RECLAMAR
O prazo para o consumidor reclamar de vício de fácil constatação no produto ou serviço (CDC, art.26):
30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis.
90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis.
Estes prazos serão contados a partir do recebimento do produto ou do término do serviço.
Se o vício não for evidente, dificultando a sua identificação imediata, os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O Código consagra o direito de arrependimento. Ele pode ser exercido quando você comprar um produto ou contratar um serviço fora do estabelecimento comercial: reembolso, pedido por telefone, vendas em domicilio, etc.
Você tem o direito de se arrepender da compra ou da contratação do serviço no prazo de 7 dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço (CDC, art. 49).
No caso de arrependimento, o consumidor deverá devolver o produto ou suspender o serviço e terá direito à devolução do valor pago, com correção monetária.
COMO E ONDE RECLAMAR
Sempre que possível, faça a sua reclamação pessoalmente ou por escrito e mantenha com você uma prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc. Anote sempre o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.
Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, que atende a reclamações. Você pode encontrar o número do telefone impresso na embalagem dos produtos.
Apresente documentos – nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibo de pagamento – e forneça todos os dados necessários à solução do problema. Se o problema ocorrer com um produto ou serviço essencial ou colocar em risco a saúde e a segurança do consumidor, devem ser tomadas providências imediatas.
RECORRA A UM ÓRGÃO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR
Se você não conseguir a solução, recorra a um órgão público de proteção ao consumidor, em geral PROCON, presentes nas capitais e em alguns municípios. Atuam no âmbito administrativo, procurando a resolução de conflitos nas reclamações de consumo através de acordo entre o consumidor e o fornecedor.
Se você recorrer ao órgão, certifique-se sobre o seu procedimento administrativo e prazo de encaminhamento. Dependendo de sua estrutura interna, dos procedimentos administrativos adotados e da complexidade do conflito, os prazos para o encerramento do processo podem variar. Caso a previsão para o encerramento do processo ultrapasse o seu período de permanência na cidade ou no país, verifique a possibilidade de agilização dos procedimentos administrativos. Se isto não for possível, confirme o que será necessário para a continuidade do processo.
Consultor -
Nem todos os órgãos possuem atendimento bilíngüe, podendo para isso recorrer-se a interprete, no ato ou depois da reclamação, caso você não fale o idioma do seu cliente.
Os órgãos públicos de proteção ao consumidor atendem conflitos nas relações de consumo nas áreas de:
Produtos vencidos ou estragados, sem data de validade, sem registro ou composição;
Venda casada (condicionar a compra de um produto a outro);
Sonegação de mercadoria e nota fiscal;
Problemas nas embalagens;
Fraude no peso, quantidade ou volume.
Convênios médicos;
Atendimento e desabastecimento em farmácias e drogarias;
Medicamentos.
Problemas na entrega;
Falta de peças para reposição;
Problemas na embalagem;
Instruções de usos imprecisas;
Propaganda e venda enganosa.
Propaganda enganosa;
Recusa no fornecimento de recibos de pagamento.
Assuntos Financeiros
Problemas com cartões de crédito, financiamentos, bancos, carnês de sorteio, consórcios.
COMO RECORRER
Em geral, os órgãos atendem por telefone para orientação. No caso de denuncia ou reclamação, é necessário que você compareça ao órgão.
Identifique-se. Queixas anônimas não podem ser encaminhadas.
Tenha à mão os dados necessários ao encaminhamento do problema como nome, endereço e telefone do fornecedor, nota fiscal, pedido, contrato e detalhes sobre o produto ou serviço reclamado.
Guarde sempre os originais da documentação relativa à aquisição do produto ou serviço.
COMO MOVER UMA AÇÃO
A ação na justiça pode ser individual ou em grupo, se várias pessoas sofrem um mesmo tipo de dano (CDC, art. 81).
Se o dano for coletivo, os órgãos de proteção ao consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores poderão, em nome próprio, ajuizar ação em defesa dos lesados.
Se o dano for individual, o consumidor deverá procurar a assistência judiciária gratuita, se for carente, ou contratar advogado de sua confiança.
Se a reparação do dano não ultrapassar 40 salários mínimos, o consumidor e pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas. Caso contrário, recorre à Justiça Comum.
Mas, tente sempre que possível à conciliação sem a necessidade de uma sentença, pois a função principal do juizado é a conciliação (sendo que as ações de até 20 salários mínimos, podem ser julgadas sem advogado).
O Código de Defesa do Consumidor facilita e amplia as maneiras para o consumidor defender e fazer os seus direitos na justiça. Uma delas é a inversão do ônus da prova (CDC, art. 6º, inc. VIII e art. 38).
O que significa inversão do ônus da prova?
Normalmente, na Justiça, a obrigação de provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja, daquele que processa alguém. Ele deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas, etc.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do Juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou prestador do serviço e não daquele que reclama.
SERVIÇOS DE HOTELARIA, ALIMENTAÇÃO E TRANSPORTE.
Legislação Vigente
Neste capítulo está transcrita, de forma resumida, a legislação vigente, no que se refere aos serviços mais utilizados pelo estrangeiro no país, enquanto consumidores. São destacadas ainda algumas práticas comuns observadas no país em relação a esses serviços, bem como são feitas algumas recomendações para melhor regerem as relações de consumo.
HOTELARIA
Os serviços prestados por hotéis e pousadas, agência de viagens, transportadoras turísticas, empresas organizadoras de congressos e eventos e os guias de turismo, são regulamentados e fiscalizados pela EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo, que pode prestar assistência em caso de problemas nessa área, através dos órgãos estaduais de turismo.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Os estabelecimentos de hospedagens devem manter nos apartamentos, quartos, suítes a relação de preços dos produtos comercializados e dos serviços oferecidos, inclusive os de frigobar.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Se não puder comparecer no hotel no dia marcado, é recomendável que você faça o cancelamento da reserva com a maior antecedência possível, pois é prática de alguns estabelecimentos a cobrança de multa.
(CDC, art. 6º - inc. 1 e art. 14)
RESTAURANTES
Cardápio
Os bares, restaurantes, lanchonetes, hotéis e similares que operam com cardápios farão nele constar, além dos bens e serviços oferecidos, seus respectivos preços e acréscimos a que o consumidor esteja sujeito (couvert, couvert artístico, gorjeta, etc.) e também que o serviço de couvert é opcional.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Em uma das partes de entrada do estabelecimento deverá ser fixada uma cópia ou similar do cardápio.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Os estabelecimentos só poderão cobrar couvert artístico por terem música ao vivo ou qualquer outra apresentação artística, se mantiverem contrato regular de apresentação de serviço com musica e/ou artistas e preverem, para cada quatro horas de funcionamento, apresentação artística-musical continua ou intercalada por sessenta minutos, no mínimo. Deverão constar no cardápio o valor cobrado e os dias e horários da apresentação.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Gorjeta
É prática comum de alguns estabelecimentos a cobrança de 10% sobre o valor da conta, normalmente pagos pelo consumidor. Essa prática não tem cobertura legal, podendo o consumidor recusa-la. Em alguns casos, porém, os estabelecimentos alegam que a cobrança se deve ao fato de estar previsto no Acordo Coletivo de Trabalho. Ainda assim, o consumidor pode negar-se a pagá-la, porque a responsabilidade pelo cumprimento do acordo é do empregador, que não tem o direito de repassá-la a terceiros.
(CDC, art. 51, inc. III)
TRANSPORTE
O DAC atende queixas, reclamações e sugestões de usuários do transporte aéreo, através de formulários próprios, distribuídos nas SACs – Seções de Aviação Civil – instaladas em cada aeroporto.
Neste caso, é direito do passageiro sua inclusão obrigatória no vôo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo máximo de quatro horas. A companhia deverá assumir despesas com alimentação, transporte e comunicação. Se o passageiro precisar pernoitar em local onde não resida, a companhia deverá proporcionar-lhe hospedagem. Se for da vontade do passageiro, ele terá direito a endosso ou devolução do valor pago.
(CDC, art. 6º, inc. IV, art. 20 e 35; Lei &%^%/86, art. 302, inc. III, alínea p e Portaria 957/89 – GM, art. II)
atraso
Interrupção de vôo ou atraso em aeroporto de escala por mais de quatro horas – por qualquer motivo – dão ao passageiro direito de endosso do bilhete ou imediata devolução do valor pago, conforme a modalidade de pagamento. Nesses casos, todas as despesas do consumidor com hospedagem, alimentação e transporte, decorrentes da interrupção ou atraso do vôo, correm por conta da companhia aérea.
(CDC, art. 6º, inc. IV. art. 20 e 35; Lei 7565/86, art. 230 e 231, Portaria 957/89 – GM, art 12 e 18)
Em caso de bilhete danificado, a empresa o substituirá por outro, desde que dentro do prazo de validade.
Bagagem
O passageiro tem direito a 30 quilos de bagagem na primeira classe e 20 quilos nas demais classes. A franquia vale também para menores de 12 anos, que paga tarifa de 50% do valor do bilhete. Se o limite for ultrapassado, a companhia cobrará um adicional equivalente a 1% da tarifa básica por quilo, sendo que as frações de meio quilo ou mais serão arredondadas para cima. Nas linhas aéreas regionais a tarifa de excesso de bagagem pode ser de 1 ou 2% da tarifa básica regional da etapa, por quilo, conforme o tipo da aeronave. O passageiro poderá optar pelo pagamento do excesso de bagagem no aeroporto de origem ou de destino, quando nele reside.
(Portaria 957/89 – GM. art. 24, par. 1º)
Ao desembarcar, caso você constate a falta da bagagem ou de alguma mercadoria, procure o balcão da companhia aérea e informe o ocorrido. Para isso, você deverá apresentar o bilhete da bagagem (normalmente colado à passagem) e preencher um formulário especifico. Apesar da lei garantir o prazo de 90 (noventa dias) para reclamar às autoridades, é aconselhável verificar, no balcão, o prazo da companhia para investigar a falta do bem e o prazo para indenizá-lo.
(CDC, art. 6º, inc. VI, art. 20, inc. II e art. 26, art III)
Além dos danos materiais, a legislação brasileira admite a indenização moral, tanto pelos transtornos sofridos como por bens danificados ou extraviados que possuam valor pessoal. Esta indenização também pode ser referida a danos físicos sofridos pelo passageiro. Nestes casos novamente prevalece o CDC, impondo ao fornecedor a reparação integral do dano.
(CDC, art. 6º, inc. VI e art. 14)
Como garantia, você pode declarar os objetos de valor e sua bagagem ou mercadorias. Neste caso a companhia deverá indeniza-lo integralmente.
Este valor pode ser superior ao da Convenção de Varsóvia, que estipula um pagamento de US$20,00 por quilo. Recorrendo à Justiça e comprovando os danos, patrimoniais e morais, você pode conseguir valores maiores que os fixados pela Convenção. Quando declara o valor, o passageiro está sujeito a pagar taxa no ato do despacho, fixado com base em normas do DAC.
(CDC, art. 6º, inc. VI e art. 14; Portaria 957/89 – GM, art. 23. par 1º e 2º)
Em caso de dano, você deve retirar a bagagem da esteira e comunicar o problema à companhia aérea. Será preenchido um relatório em três vias (uma delas para o passageiro). A companhia aérea fará a investigação e se responsabilizará pelo pagamento de indenização ou reparo, na forma da lei.
(CDC, art. 6º, inc. I e art. 14; Lei 7565/86, art. 256 e 25)
(CDC, art. 6º, inc. I e art. 14; Lei 756/86, art. 256 e 25).
TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS
No Brasil, o DNER – Departamento Nacional de Estradas de Rodagem, disciplina e fiscaliza a prestação de serviços de transporte rodoviário interestadual e intermunicipal de passageiros.
Nos Estados, cabe ao DER – Departamento de Estradas de Rodagem, a regulamentação e fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros.
Cancelamento de viagem
Em caso de desistência, a empresa deverá devolver a importância paga ou revalidar a passagem para outra data e horário, desde que o usuário se manifeste com antecedência mínima de 6 horas em relação ao horário de partida.
(Decreto 952/93, art. 64)
Bagagem
Nas linhas interestaduais, o passageiro pode transportar volumes no bagageiro e no porta embrulhos, gratuitamente, observando o limite de peso: no bagageiro, dois volumes contendo no máximo trinta quilos, e cinco quilos no porta embrulhos, com dimensões que não comprometam o conforto e a segurança dos passageiros.
(Decreto 952/93, art. 65, inc. I e III).
Excedida a franquia, o passageiro pagará até 0,5%(meio por cento) do preço da passagem correspondente a cada quilograma de excesso.
(Decreto 952/93, art. 65. par. único).
No caso de danos ou extravio de bagagem, o passageiro deverá comunicar o fato à empresa ao termino da viagem. A empresa indenizará o passageiro, mediante apresentação do comprovante de bagagem, no prazo de até 30 dias. Esta indenização deve ser equivalente aos prejuízos sofridos pelo passageiro, e não definida por limites.
(CDC, art. 6º, inc. VI e art. 20, inc. II e III; Decreto 952/93, art. 69, par. 1ºe 2 º).
Superlotação do ônibus
Se você for viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado, e a empresa não lhe assegurar esse direito, deve exigir outro transporte. Caso não consiga solucionar o problema, você poderá exigir na Justiça indenização por danos morais de quem lhe vendeu o bilhete.
(CDC, art. 6º. inc. VI e art. 20, inc. II)
(CDC, art. 14; Decreto 952/93, art. 32, inc. XV)
(CDC, art. 6º, inc. VI, art. 14 e art. 20; Decreto 952/93, art. 24, inc. XV).
ALUGUEL DE VEÍCULOS
A empresa locadora efetua o seguro de responsabilidade civil do veículo, podendo o consumidor optar por efetuar um seguro complementar que cubra outros riscos.
TÁXI
O serviço de táxi é regulamentado pelas Prefeituras Municipais, que transferem a concessão para a exploração do Serviço. O CONTRAN – Conselho Nacional de Transito, exige que o veiculo esteja dentro dos padrões de segurança, possuindo toda documentação.
É obrigatória a instalação do taxímetro, para medir a quilometragem rodada, nos municípios com mais de 100 mil habitantes. Não é permitida a pré-fixação do valor do percurso.
A responsabilidade de fiscalização é da Prefeitura Municipal. Os Institutos de Pesos e Medidas estaduais são responsáveis pela verificação e fiscalização dos taxímetros.
Artigos e parágrafos de maior relevância em relação às prestações de serviços no turismo.
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.
CAPÍTULO V – DAS PRÁTICAS COMERCIAISHá dois aspectos de maior relevância no Código sobre a proteção e defesa do consumidor. O primeiro deles é a sistematização da defesa dos consumidores, o que possibilita a reparação de danos a eles causados, de maneira mais ágil, por parte dos órgãos que desenvolvem esta atividade. Por outro lado, o Código reforça o aspecto de orientação e informação dos consumidores como forma de preveni-los e protegê-los nas relações de consumo.
Seção III – Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informações dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falso, ou por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
2º É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à saúde ou segurança.
3º Para os efeitos deste Código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
Não esqueça o disposto no:
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
CAPÍTULO VI
Da Proteção Contratual
Disposições Gerais
Art. 46. Os contratos que regularem as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada à oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de se sentido e alcance.
Art. 47. As cláusulas contratuais ser!ao interpretadas de maneira mais favoráveis ao consumidor.
Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução especifica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora de estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e o ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
SEÇÃO II
Das Cláusulas Abusivas
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor – pessoas jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis; II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste Código; III – transfiram responsabilidades a terceiros; IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; VI – estabelecem inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; VII – determinem a utilização compulsória de arbitragem; VIII – imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor; IX – deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral; XI – autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII – obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração; XIV – infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; XVI – possibilitem a renuncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias. 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que: I – ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; II – restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar se objetivo ou o equilíbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso. 2º A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes. 4º É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o representante requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste Código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes. Art. 52, No fornecimento de produtos ou serviços que envolvam outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informa-lo prévia e adequadamente sobre: I – preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II – montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III – acréscimos legalmente previstos;
IV – número e periodicidade das prestações;
V – soma total a pagar, com e sem financiamento. 1º As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigação no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação.(Alteração dada pela Lei nº9.298, de 1º. 8.96, publicada em 2.8.96). 2º É assegurada ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.
Seção III
Dos Contratos de adesãoArt. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.
1º A inserção de cláusulas no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato.
2º Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, resolvendo-se o disposto no 2º parágrafo do artigo anterior.
4º As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR.
A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada, em todo o Brasil, pelo DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério de Justiça, e executada por diversos órgãos públicos – da União, dos Estados e dos Municípios – que fiscalizam e controlam a produção, industrialização, distribuição e a publicidade dos produtos e serviços e pelas entidades privadas de defesa do consumidor. Todos integram o SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Conheça as principais atribuições e responsabilidades do SNDC:
PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR
A orientação ao consumidor e a análise de suas consultas, denúncias, reclamações e sugestões estão entre as principais funções do DPDC, no âmbito federal, e dos Procons e similares nos Estados e Municípios.
VIGILÂNCIA SANITÁRIA
Coordenada pelo Ministério da Saúde, possui órgão federais, estaduais e municipais. Fiscalizar a produção e a comercialização de alimentos e medicamentos, hospitais, clinicas, farmácias e drogarias.
SEGURANÇA E JUSTIÇA
Além da Justiça comum, o consumidor contas com os Juizados Especiais, que têm competência para decidir conflitos relativos a direitos patrimoniais, desde que o valor da causa não ultrapasse 40 salários mínimos. Se o valor for inferior a 20 salários, o cidadão não necessita constituir advogado.
As Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público, são responsáveis pela garantia do cumprimento da legislação que protege o consumidor. Atuam nas questões coletivas que envolvam interesse social.
Em muitos Estados existem Delegacias de Policia especializadas, que atuam na repressão dos crimes praticados contra o consumidor.
ENTIDADES PRIVADAS
As associações de consumidores integram o SNDC e constituem a forma mais avançada de promoção dos direitos dos consumidores. No Brasil, há varias entidades civis de defesa do consumidor: IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, ADECON – Associação de Defesa do Consumidor do Rio Grande do Sul, Confederação Nacional das Donas de Casa e Consumidores e ADOC, Associação de Defesa dos Direitos do Cidadão, estão entre as mais atuantes.
REPARAÇÃO DE DANOS
RECLAMAÇÕES E CONFLITOS
Os direitos dos consumidores, derivados das relações contratuais ou de normas legais em vigor, têm a sua eficácia posta à prova quando os fornecedores não respeitam as suas obrigações.
Reclamar junto ao fornecedor, denunciar aos organismos públicos ou privados ou recorrer aos tribunais, são meios de resolver os conflitos para efetivar os seus direitos.RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR
O código de Defesa do Consumidor – CDC, distingue dois modelos de responsabilidade: por vícios de qualidade ou quantidade dos bens ou serviços, e por danos causados aos consumidores – os acidentes de consumo.
Os fornecedores de produtos e serviços respondem, solidariamente, pelos vícios de qualidade ou quantidade e por danos causados aos consumidores.
Vícios de qualidade e quantidade
Se um produto apresentar um problema ou diferença de qualidade, você poderá reclamar a qualquer um dos fornecedores:
comerciante,fabricante ou produtor,
construtor,
importador.
Acidentes de consumo
O CDC prevê, no Art. 12, a responsabilidade dos fornecedores de produtos ou serviços por danos causados à integridade física dos consumidores e que digam respeito à sua segurança. Estes danos, decorrentes dos vícios de produtos ou serviços, são os chamados acidentes de consumo.
Nestes casos, o fornecedor responde, independentemente de culpa, pelos danos causados ao consumidor, pelo serviço ou produto fornecido, ou ainda pelas informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e risco.
Sempre que um produto ou um serviço causar um acidente, o responsável será:
fabricante ou produtor,
construtor,
importador,
prestador de serviços.
Na impossibilidade de identificação do fabricante, produtor, construtor ou importador, o responsável passa a ser o comerciante.
AS OPÇÕES DO CONSUMIDOR
Havendo vício na prestação do serviço, o consumidor poderá exigir (CDC, art.20):
que o serviço seja feito novamente, sem qualquer custo, ou
abatimento no preço, ou dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
Quando houver problema de fabricação do produto, o fornecedor tem trinta dias para corrigir o defeito. Depois desse prazo, se o produto permanecer defeituoso ou reaparecer o mesmo defeito após o conserto, quem escolhe é o consumidor, que poderá exigir (CDC, art.18):
a troca do produto, ou
abatimento no preço, ou
dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
Se o problema é a quantidade do produto, o consumidor poderá exigir (CDC, art.19):
a troca do produto, ou
abatimento no preço, ou
pedir que a quantidade seja completada de acordo com o indicado no rótulo ou solicitada pelo consumidor, ou
dinheiro de volta, corrigido monetariamente.
OS PRAZOS PARA RECLAMAR
O prazo para o consumidor reclamar de vício de fácil constatação no produto ou serviço (CDC, art.26):
30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis.
90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis.
Estes prazos serão contados a partir do recebimento do produto ou do término do serviço.
Se o vício não for evidente, dificultando a sua identificação imediata, os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O Código consagra o direito de arrependimento. Ele pode ser exercido quando você comprar um produto ou contratar um serviço fora do estabelecimento comercial: reembolso, pedido por telefone, vendas em domicilio, etc.
Você tem o direito de se arrepender da compra ou da contratação do serviço no prazo de 7 dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço (CDC, art. 49).
No caso de arrependimento, o consumidor deverá devolver o produto ou suspender o serviço e terá direito à devolução do valor pago, com correção monetária.
COMO E ONDE RECLAMAR
PROCURE O FORNECEDOR
Antes de recorrer a um órgão público, tente resolver seu problema diretamente com o fornecedor do produto ou serviço, apresentando-lhe sempre a sua pretensão.Sempre que possível, faça a sua reclamação pessoalmente ou por escrito e mantenha com você uma prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc. Anote sempre o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.
Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, que atende a reclamações. Você pode encontrar o número do telefone impresso na embalagem dos produtos.
Apresente documentos – nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibo de pagamento – e forneça todos os dados necessários à solução do problema. Se o problema ocorrer com um produto ou serviço essencial ou colocar em risco a saúde e a segurança do consumidor, devem ser tomadas providências imediatas.
RECORRA A UM ÓRGÃO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR
Se você não conseguir a solução, recorra a um órgão público de proteção ao consumidor, em geral PROCON, presentes nas capitais e em alguns municípios. Atuam no âmbito administrativo, procurando a resolução de conflitos nas reclamações de consumo através de acordo entre o consumidor e o fornecedor.
Se você recorrer ao órgão, certifique-se sobre o seu procedimento administrativo e prazo de encaminhamento. Dependendo de sua estrutura interna, dos procedimentos administrativos adotados e da complexidade do conflito, os prazos para o encerramento do processo podem variar. Caso a previsão para o encerramento do processo ultrapasse o seu período de permanência na cidade ou no país, verifique a possibilidade de agilização dos procedimentos administrativos. Se isto não for possível, confirme o que será necessário para a continuidade do processo.
Consultor -
Nem todos os órgãos possuem atendimento bilíngüe, podendo para isso recorrer-se a interprete, no ato ou depois da reclamação, caso você não fale o idioma do seu cliente.
Os órgãos públicos de proteção ao consumidor atendem conflitos nas relações de consumo nas áreas de:
Alimentos
Falta de higiene;Produtos vencidos ou estragados, sem data de validade, sem registro ou composição;
Venda casada (condicionar a compra de um produto a outro);
Sonegação de mercadoria e nota fiscal;
Problemas nas embalagens;
Fraude no peso, quantidade ou volume.
Saúde
Mau atendimento;Convênios médicos;
Atendimento e desabastecimento em farmácias e drogarias;
Medicamentos.
Produtos
Má qualidade e falta de segurança de produtos;Problemas na entrega;
Falta de peças para reposição;
Problemas na embalagem;
Instruções de usos imprecisas;
Propaganda e venda enganosa.
Serviços
Problemas na qualidade e pagamento de serviços;Propaganda enganosa;
Recusa no fornecimento de recibos de pagamento.
Assuntos Financeiros
Problemas com cartões de crédito, financiamentos, bancos, carnês de sorteio, consórcios.
COMO RECORRER
Em geral, os órgãos atendem por telefone para orientação. No caso de denuncia ou reclamação, é necessário que você compareça ao órgão.
Identifique-se. Queixas anônimas não podem ser encaminhadas.
Tenha à mão os dados necessários ao encaminhamento do problema como nome, endereço e telefone do fornecedor, nota fiscal, pedido, contrato e detalhes sobre o produto ou serviço reclamado.
Guarde sempre os originais da documentação relativa à aquisição do produto ou serviço.
COMO MOVER UMA AÇÃO
A ação na justiça pode ser individual ou em grupo, se várias pessoas sofrem um mesmo tipo de dano (CDC, art. 81).
Se o dano for coletivo, os órgãos de proteção ao consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores poderão, em nome próprio, ajuizar ação em defesa dos lesados.
Se o dano for individual, o consumidor deverá procurar a assistência judiciária gratuita, se for carente, ou contratar advogado de sua confiança.
Se a reparação do dano não ultrapassar 40 salários mínimos, o consumidor e pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas. Caso contrário, recorre à Justiça Comum.
Mas, tente sempre que possível à conciliação sem a necessidade de uma sentença, pois a função principal do juizado é a conciliação (sendo que as ações de até 20 salários mínimos, podem ser julgadas sem advogado).
O Código de Defesa do Consumidor facilita e amplia as maneiras para o consumidor defender e fazer os seus direitos na justiça. Uma delas é a inversão do ônus da prova (CDC, art. 6º, inc. VIII e art. 38).
O que significa inversão do ônus da prova?
Normalmente, na Justiça, a obrigação de provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja, daquele que processa alguém. Ele deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas, etc.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do Juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou prestador do serviço e não daquele que reclama.
SERVIÇOS DE HOTELARIA, ALIMENTAÇÃO E TRANSPORTE.
Legislação Vigente
Neste capítulo está transcrita, de forma resumida, a legislação vigente, no que se refere aos serviços mais utilizados pelo estrangeiro no país, enquanto consumidores. São destacadas ainda algumas práticas comuns observadas no país em relação a esses serviços, bem como são feitas algumas recomendações para melhor regerem as relações de consumo.
HOTELARIA
Os serviços prestados por hotéis e pousadas, agência de viagens, transportadoras turísticas, empresas organizadoras de congressos e eventos e os guias de turismo, são regulamentados e fiscalizados pela EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo, que pode prestar assistência em caso de problemas nessa área, através dos órgãos estaduais de turismo.
Preços
Os preços das diárias, com a indicação do inicio e do termino do período de vinte e quatro horas correspondentes a cada diária, deverão estar afixados nas portarias ou recepção dos hotéis, pousadas ou estabelecimentos similares.(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Os estabelecimentos de hospedagens devem manter nos apartamentos, quartos, suítes a relação de preços dos produtos comercializados e dos serviços oferecidos, inclusive os de frigobar.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Cancelamento de reservas
Se você comparecer ao hotel no dia marcado, tendo feito a reserva com antecedência, as condições negociadas não forem atendidas, ou se as instalações forem inadequadas, você pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro serviço ou produto equivalente ou cancelar a reserva com direito à restituição monetária e a perdas e danos.Se não puder comparecer no hotel no dia marcado, é recomendável que você faça o cancelamento da reserva com a maior antecedência possível, pois é prática de alguns estabelecimentos a cobrança de multa.
Extravio ou dano de bagagem
Neste caso, o hotel responde pelo prejuízo. Mas você deve provar que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito. Dinheiro, jóias e outros objetos de valor devem ser guardados no cofre do hotel, com os documentos a respeito devidamente preenchidos. Se o estabelecimento for roubado e seus pertences acabarem incluídos na "coleta", você deve prestar queixa na delegacia de policia.
(CDC, art, 14).Responsabilidade
O hotel, pousada ou estabelecimento do gênero, mesmo aquele não registrado como tal, responde pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor em suas dependências em razão da falta de manutenção ou descuido da administração, inclusive gastos com médicos, hospitais e até funeral, em caso de morte.(CDC, art. 6º - inc. 1 e art. 14)
RESTAURANTES
Cardápio
Os bares, restaurantes, lanchonetes, hotéis e similares que operam com cardápios farão nele constar, além dos bens e serviços oferecidos, seus respectivos preços e acréscimos a que o consumidor esteja sujeito (couvert, couvert artístico, gorjeta, etc.) e também que o serviço de couvert é opcional.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Em uma das partes de entrada do estabelecimento deverá ser fixada uma cópia ou similar do cardápio.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Os estabelecimentos só poderão cobrar couvert artístico por terem música ao vivo ou qualquer outra apresentação artística, se mantiverem contrato regular de apresentação de serviço com musica e/ou artistas e preverem, para cada quatro horas de funcionamento, apresentação artística-musical continua ou intercalada por sessenta minutos, no mínimo. Deverão constar no cardápio o valor cobrado e os dias e horários da apresentação.
(CDC, art. 6º, inc. III e art. 31)
Gorjeta
É prática comum de alguns estabelecimentos a cobrança de 10% sobre o valor da conta, normalmente pagos pelo consumidor. Essa prática não tem cobertura legal, podendo o consumidor recusa-la. Em alguns casos, porém, os estabelecimentos alegam que a cobrança se deve ao fato de estar previsto no Acordo Coletivo de Trabalho. Ainda assim, o consumidor pode negar-se a pagá-la, porque a responsabilidade pelo cumprimento do acordo é do empregador, que não tem o direito de repassá-la a terceiros.
(CDC, art. 51, inc. III)
TRANSPORTE
EMPRESAS AÉREAS
No Brasil, o DAC – Departamento de Aviação Civil, regulamenta e fiscaliza o cumprimento pelas companhias aéreas das normas estabelecidas pelo Código Brasileiro de Aeronáutica – Lei 7565, de 19/12/86.O DAC atende queixas, reclamações e sugestões de usuários do transporte aéreo, através de formulários próprios, distribuídos nas SACs – Seções de Aviação Civil – instaladas em cada aeroporto.
Apresentação no aeroporto
Para evitar imprevistos, compareça e se apresente para o embarque - vôos nacionais em até uma hora e meia e para os vôos internacionais 03 horas antes da decolagem do vôo. Em alta temporada, é aconselhável redobrar as atenções para os embarques.Confirmação de retorno
Para fazer a viagem de volta, é recomendável reconfirmar sua reserva (pode faze-lo por telefone) até 72 horas antes da partida ou imediatamente após a chegada, se sua permanência for inferior a este período. Anote o número da reserva e o nome do atendente. Se não fizer assim, sua reserva poderá ser cancelada e você perder o lugar para um passageiro na lista de espera.Superlotação
O overbooking é uma prática usual na aviação civil mundial e consiste na marcação de assentos superior à capacidade do avião. Quando o passageiro com reserva confirmada comparece dentro do prazo previsto para embarque e não encontra lugar disponível, está sendo prejudicado pelo overbooking.Neste caso, é direito do passageiro sua inclusão obrigatória no vôo seguinte para o mesmo destino, na mesma empresa ou em outra, num prazo máximo de quatro horas. A companhia deverá assumir despesas com alimentação, transporte e comunicação. Se o passageiro precisar pernoitar em local onde não resida, a companhia deverá proporcionar-lhe hospedagem. Se for da vontade do passageiro, ele terá direito a endosso ou devolução do valor pago.
(CDC, art. 6º, inc. IV, art. 20 e 35; Lei &%^%/86, art. 302, inc. III, alínea p e Portaria 957/89 – GM, art. II)
atraso
Interrupção de vôo ou atraso em aeroporto de escala por mais de quatro horas – por qualquer motivo – dão ao passageiro direito de endosso do bilhete ou imediata devolução do valor pago, conforme a modalidade de pagamento. Nesses casos, todas as despesas do consumidor com hospedagem, alimentação e transporte, decorrentes da interrupção ou atraso do vôo, correm por conta da companhia aérea.
(CDC, art. 6º, inc. IV. art. 20 e 35; Lei 7565/86, art. 230 e 231, Portaria 957/89 – GM, art 12 e 18)
Extravio de passagem
No caso de perda do bilhete de passagem aérea, o consumidor deve se dirigir à companhia que o emitiu e requisitar a segunda via, registrando o ocorrido.Em caso de bilhete danificado, a empresa o substituirá por outro, desde que dentro do prazo de validade.
Bagagem
O passageiro tem direito a 30 quilos de bagagem na primeira classe e 20 quilos nas demais classes. A franquia vale também para menores de 12 anos, que paga tarifa de 50% do valor do bilhete. Se o limite for ultrapassado, a companhia cobrará um adicional equivalente a 1% da tarifa básica por quilo, sendo que as frações de meio quilo ou mais serão arredondadas para cima. Nas linhas aéreas regionais a tarifa de excesso de bagagem pode ser de 1 ou 2% da tarifa básica regional da etapa, por quilo, conforme o tipo da aeronave. O passageiro poderá optar pelo pagamento do excesso de bagagem no aeroporto de origem ou de destino, quando nele reside.
(Portaria 957/89 – GM. art. 24, par. 1º)
Ao desembarcar, caso você constate a falta da bagagem ou de alguma mercadoria, procure o balcão da companhia aérea e informe o ocorrido. Para isso, você deverá apresentar o bilhete da bagagem (normalmente colado à passagem) e preencher um formulário especifico. Apesar da lei garantir o prazo de 90 (noventa dias) para reclamar às autoridades, é aconselhável verificar, no balcão, o prazo da companhia para investigar a falta do bem e o prazo para indenizá-lo.
(CDC, art. 6º, inc. VI, art. 20, inc. II e art. 26, art III)
Além dos danos materiais, a legislação brasileira admite a indenização moral, tanto pelos transtornos sofridos como por bens danificados ou extraviados que possuam valor pessoal. Esta indenização também pode ser referida a danos físicos sofridos pelo passageiro. Nestes casos novamente prevalece o CDC, impondo ao fornecedor a reparação integral do dano.
(CDC, art. 6º, inc. VI e art. 14)
Como garantia, você pode declarar os objetos de valor e sua bagagem ou mercadorias. Neste caso a companhia deverá indeniza-lo integralmente.
Este valor pode ser superior ao da Convenção de Varsóvia, que estipula um pagamento de US$20,00 por quilo. Recorrendo à Justiça e comprovando os danos, patrimoniais e morais, você pode conseguir valores maiores que os fixados pela Convenção. Quando declara o valor, o passageiro está sujeito a pagar taxa no ato do despacho, fixado com base em normas do DAC.
(CDC, art. 6º, inc. VI e art. 14; Portaria 957/89 – GM, art. 23. par 1º e 2º)
Em caso de dano, você deve retirar a bagagem da esteira e comunicar o problema à companhia aérea. Será preenchido um relatório em três vias (uma delas para o passageiro). A companhia aérea fará a investigação e se responsabilizará pelo pagamento de indenização ou reparo, na forma da lei.
(CDC, art. 6º, inc. I e art. 14; Lei 7565/86, art. 256 e 25)
Responsabilidade
Em caso de acidentes durante o vôo ou nas operações de embarque e desembarque, a companhia aérea responde pelos danos físicos causados ao passageiro (inclusive os que viajam de cortesia), a menos que o fato seja provocado pelo consumidor ou deva-se a estado de saúde (por exemplo, um enfarte repentino em circunstancias normais).(CDC, art. 6º, inc. I e art. 14; Lei 756/86, art. 256 e 25).
TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS
No Brasil, o DNER – Departamento Nacional de Estradas de Rodagem, disciplina e fiscaliza a prestação de serviços de transporte rodoviário interestadual e intermunicipal de passageiros.
Nos Estados, cabe ao DER – Departamento de Estradas de Rodagem, a regulamentação e fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros.
Cancelamento de viagem
Em caso de desistência, a empresa deverá devolver a importância paga ou revalidar a passagem para outra data e horário, desde que o usuário se manifeste com antecedência mínima de 6 horas em relação ao horário de partida.
(Decreto 952/93, art. 64)
Bagagem
Nas linhas interestaduais, o passageiro pode transportar volumes no bagageiro e no porta embrulhos, gratuitamente, observando o limite de peso: no bagageiro, dois volumes contendo no máximo trinta quilos, e cinco quilos no porta embrulhos, com dimensões que não comprometam o conforto e a segurança dos passageiros.
(Decreto 952/93, art. 65, inc. I e III).
Excedida a franquia, o passageiro pagará até 0,5%(meio por cento) do preço da passagem correspondente a cada quilograma de excesso.
(Decreto 952/93, art. 65. par. único).
No caso de danos ou extravio de bagagem, o passageiro deverá comunicar o fato à empresa ao termino da viagem. A empresa indenizará o passageiro, mediante apresentação do comprovante de bagagem, no prazo de até 30 dias. Esta indenização deve ser equivalente aos prejuízos sofridos pelo passageiro, e não definida por limites.
(CDC, art. 6º, inc. VI e art. 20, inc. II e III; Decreto 952/93, art. 69, par. 1ºe 2 º).
Superlotação do ônibus
Se você for viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado, e a empresa não lhe assegurar esse direito, deve exigir outro transporte. Caso não consiga solucionar o problema, você poderá exigir na Justiça indenização por danos morais de quem lhe vendeu o bilhete.
(CDC, art. 6º. inc. VI e art. 20, inc. II)
Responsabilidade
As empresas são obrigadas a prestar assistência imediata e adequada aos passageiros em caso de acidente.(CDC, art. 14; Decreto 952/93, art. 32, inc. XV)
Para comprovar o dano para fins de indenização, é aconselhável que o fato seja documentado através de Boletim de Ocorrência policial.
Segundo o DNER, as empresas devem contratar um seguro de responsabilidade civil orientando os passageiros a efetuarem um seguro facultativo de acidentes pessoais. O seguro facultativo é complementar, não representando exclusão do fornecedor em indenizar o passageiro pelos danos sofridos tanto de saúde (despesas médicas), como patrimoniais e morais, integralmente,(CDC, art. 6º, inc. VI, art. 14 e art. 20; Decreto 952/93, art. 24, inc. XV).
ALUGUEL DE VEÍCULOS
A empresa locadora efetua o seguro de responsabilidade civil do veículo, podendo o consumidor optar por efetuar um seguro complementar que cubra outros riscos.
TÁXI
O serviço de táxi é regulamentado pelas Prefeituras Municipais, que transferem a concessão para a exploração do Serviço. O CONTRAN – Conselho Nacional de Transito, exige que o veiculo esteja dentro dos padrões de segurança, possuindo toda documentação.
É obrigatória a instalação do taxímetro, para medir a quilometragem rodada, nos municípios com mais de 100 mil habitantes. Não é permitida a pré-fixação do valor do percurso.
A responsabilidade de fiscalização é da Prefeitura Municipal. Os Institutos de Pesos e Medidas estaduais são responsáveis pela verificação e fiscalização dos taxímetros.
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